Documento · Jornada B2B
Cada intervenção manual no order-to-delivery vira um quick win. Os quick wins, juntos, constroem o Adaptive Layer™. O LLM opera sobre o fluxo já limpo.
10
Intervenções manuais
10
Quick wins OTD
8
Oportunidades de IA
6
Agentes
Adaptive Layer™
Entrega-mãe
Leitura do plano por IA
A leitura combinada das entrevistas e do mapa OTD mostra um padrão: o problema central não é a falta de sistemas, mas as passagens manuais entre eles. Cada quick win elimina uma passagem, registra um evento confiável na Adaptive Layer™ e prepara a etapa seguinte. Primeiro reduzimos intervenção e exceção; depois usamos IA para antecipar risco, explicar causa e coordenar ação.
O que a IA conclui
Priorizar o fluxo ponta a ponta, não automações locais desconectadas.
Medir ganho por tempo, toque manual, qualidade, SLA e margem protegida.
Liberar LLM e agentes somente quando o OTD estiver rastreável e com baseline.
Síntese orientativa: metas financeiras e operacionais serão confirmadas no M0 com dados reais da Orfeu.
Intervenção → ganho → medição
O detalhe de cada passagem manual, o risco que ela cria, o ganho esperado e os indicadores que comprovam o resultado depois da implantação.
Intervenção atual
Gerência envia lead por e-mail; executivo reinsere na JV
O lead nasce fora da Jornada do Vendedor, perde contexto no e-mail e depende de uma segunda digitação para entrar no funil. Não há SLA, confirmação de recebimento nem rastreabilidade entre origem, responsável e próxima ação.
Risco para o negócio
Lead sem dono, abordagem tardia, duplicidade de cadastro e perda de conversão antes mesmo da primeira visita.
Ganho esperado
Entrada única do lead, distribuição automática, histórico preservado e vendedor iniciando a abordagem com contexto e prazo definidos.
Como medir
Cristiane + Selton · discovery 03/08
Intervenção atual
Proposta B2B em Word + aprovação da gerência por e-mail + PDF manual
O vendedor monta a proposta em Word, consulta pricing fora do fluxo, envia para aprovação por e-mail e converte o arquivo em PDF. Versões, descontos e justificativas ficam dispersos.
Risco para o negócio
Tempo de resposta alto, condição comercial inconsistente, margem não protegida e baixa visibilidade do estágio real da negociação.
Ganho esperado
Proposta gerada na Jornada do Vendedor com preço, margem, alçadas e versão controlados; aprovação ocorre no próprio fluxo.
Como medir
Cristiane + Selton · app Caio / JV
Intervenção atual
Cadastro via Forms paralelo + Score Serasa/Orfeu fora do fluxo único
Dados e documentos trafegam por Forms e consultas paralelas; Comercial e Financeiro repetem validações e não compartilham uma visão única da pendência.
Risco para o negócio
Cadastro incompleto, análise duplicada, cliente esperando sem status e pedido bloqueado por informação que poderia ter sido validada antes.
Ganho esperado
Cadastro único com checklist, documentos e score integrados, pendências visíveis e passagem automática para crédito quando o dossiê estiver completo.
Como medir
Cristiane · Protheus
Intervenção atual
Contrato tratado manualmente; documentos dispersos
Minutas, anexos, comodatos e aprovações circulam fora de um fluxo comum. O status contratual não acompanha o cliente e o pedido no Protheus.
Risco para o negócio
Venda parada, uso de versão incorreta, obrigações sem rastreabilidade e operação iniciada antes da formalização adequada.
Ganho esperado
Contrato montado a partir do cadastro, com modelo correto, assinatura e status integrados ao cliente e ao pedido.
Como medir
Discovery comercial + André
Intervenção atual
Ruptura processada no backoffice; pedido complementar invisível no sistema
A ruptura só fica clara depois do lançamento. O backoffice separa o que pode faturar e mantém o complementar por controles paralelos, sem visão confiável para vendedor e cliente.
Risco para o negócio
Promessa de entrega incorreta, item complementar esquecido, aumento de contatos de status e perda de receita/margem por substituição tardia.
Ganho esperado
Estoque e risco de ruptura visíveis antes da confirmação, com substituição orientada, pedido parcial ligado ao original e complementar acompanhado até a entrega.
Como medir
Cristiane + Selton · order-to-delivery
Intervenção atual
Bloqueio/liberação de crédito avaliados manualmente antes do faturamento
Financeiro recebe o pedido já bloqueado, consulta informações em fontes diferentes e devolve a decisão manualmente, sem fila priorizada por valor, SLA ou risco.
Risco para o negócio
Pedido aprovado comercialmente fica parado, faturamento perde janela e áreas gastam tempo cobrando status sem conhecer a causa.
Ganho esperado
Pré-validação de crédito, fila única de exceções, causa do bloqueio explícita e liberação orientada por regra, risco e impacto do pedido.
Como medir
Cristiane + Financeiro
Intervenção atual
Emissão NF-e, boletos Itaú e retorno ao Protheus com intervenção financeira
NF-e, boleto e retorno bancário exigem passos manuais e conferências entre Protheus e Itaú. Uma falha interrompe o pedido e precisa ser encontrada por uma pessoa.
Risco para o negócio
Erro fiscal/financeiro, atraso de expedição, divergência entre documento e pedido e concentração operacional em poucas pessoas.
Ganho esperado
Faturamento orquestrado com validações, emissão de NF-e e boleto, retorno ao Protheus e tratamento por exceção — intervenção humana apenas quando houver desvio.
Como medir
André #1 · Ricardo CEO
Intervenção atual
Guias de separação, conferência física e volumetria manuais
A operação depende de guias impressas, leitura visual e conferência física. Divergências de item, quantidade e volume são descobertas tarde e têm pouca rastreabilidade.
Risco para o negócio
Erro de picking, reabertura de volumes, atraso na coleta, custo de reentrega e baixa capacidade de identificar a origem do desvio.
Ganho esperado
Separação orientada por coletor, conferência digital e volumetria registrada no WMS, com divergência bloqueada antes da expedição.
Como medir
Gustavo + Ricardo Silva · OTD logística
Intervenção atual
Documentos de transporte e EDI parciais; status por telefone/comercial
Documentos e eventos de transporte não formam uma linha do tempo única. Quando o EDI falha, Comercial consulta Logística ou transportadora por telefone para responder ao cliente.
Risco para o negócio
Atraso percebido somente após cobrança, comunicação reativa, SLA sem causa raiz e alto volume de contatos internos de acompanhamento.
Ganho esperado
Eventos de expedição e EDI consolidados, ETA e desvios visíveis, alerta proativo para o owner e comunicação de status baseada na mesma verdade.
Como medir
Cristiane + Selton · fechamento de mês
Intervenção atual
Backoffice monta relatório semanal; vendedor liga para quem não recomprou
O backoffice consolida manualmente clientes sem recompra e distribui uma fotografia semanal. O vendedor recebe a lista sem prioridade, contexto ou próxima melhor ação.
Risco para o negócio
Cliente fora do ciclo é percebido tarde, carteira é abordada de forma uniforme e oportunidade de recorrência se perde entre relatórios.
Ganho esperado
Ciclo esperado por cliente, alerta diário priorizado e próxima ação sugerida ao vendedor, com retorno ao funil e resultado da abordagem registrado.
Como medir
Cristiane + Selton · pós-venda
Business case
Baseline no M0, acompanhamento durante os quick wins e comprovação do benefício após o OTD estabilizado — sem prometer economia antes de medir.
Mede quantas intervenções humanas mantêm o pedido andando entre sistemas.
Fórmula
Total de intervenções registradas ÷ pedidos concluídos
TI + donos do processo · Semanal
Tempo entre confirmação do pedido e entrega ao cliente.
Fórmula
Data/hora da entrega − data/hora da confirmação
Comercial + Logística · Semanal
Percentual que atravessa crédito, faturamento e expedição sem tratamento manual.
Fórmula
Pedidos sem toque manual ÷ pedidos concluídos × 100
Financeiro + TI · Semanal
Pedido entregue completo, correto, no prazo e com documentação válida.
Fórmula
Pedidos perfeitos ÷ pedidos entregues × 100
Logística + Financeiro · Mensal
Velocidade para resolver ruptura, crédito, fiscal ou transporte.
Fórmula
Média de hora da solução − hora da detecção
Owner da etapa · Semanal
Entregas completas e dentro da data prometida.
Fórmula
Entregas on-time e in-full ÷ entregas totais × 100
Logística · Semanal
Clientes que recompram dentro da janela esperada para seu perfil.
Fórmula
Clientes que recompraram no ciclo ÷ clientes elegíveis × 100
Cristiane + Selton · Mensal
Esforço interno e custos de erro/retrabalho para processar cada pedido.
Fórmula
(Custo de pessoas no processo + erros + reentregas) ÷ pedidos
Financeiro + Operações · Mensal
Modelo de retorno
O ROI será calculado com dados da Orfeu, comparando o baseline M0 com a operação estabilizada após M4. Não usamos percentual de economia sem evidência.
Benefício anual = produtividade + margem protegida + custos evitados + receita incremental
ROI = (benefício anual − investimento) ÷ investimento × 100
Payback (meses) = investimento ÷ benefício mensal validado
Alavancas de valor
Produtividade recuperada
Horas manuais evitadas × custo-hora carregado
Redigitação, consultas de status, conciliação, relatórios e retrabalho
Margem protegida
Pedidos/itens recuperados × margem de contribuição
Ruptura antecipada, substituição, pedido complementar e recompra
Custos de falha evitados
Erros evitados × custo médio por ocorrência
NF-e/boleto, picking, reentrega, devolução e atraso
Receita acelerada
Incremento de conversão/recompra × margem de contribuição
Proposta mais rápida, menor bloqueio e alerta de recompra
Dados que o M0 precisa capturar
Camada de IA
Cada oportunidade nasce de uma exceção real do order-to-delivery e só fica viável depois que o quick win correspondente limpa a etapa.
Comercial · Lead → proposta
Copiloto para qualificar leads, recomendar pricing e gerar proposta B2B sem Word/e-mail.
habilitado por QW-OTD-01 · QW-OTD-02
Cristiane · Selton
Cadastro · Contrato
Leitura de documentos, pré-análise de crédito e montagem de contrato a partir do cadastro.
habilitado por QW-OTD-03 · QW-OTD-04
Comercial · Jurídico · Financeiro
Pedido · Estoque
Detectar ruptura antes da liberação, propor substituição e manter o pedido complementar visível.
habilitado por QW-OTD-05
Cristiane · Backoffice · Logística
Crédito · Faturamento
Priorizar bloqueios, explicar pendências e orquestrar crédito, NF-e e boletos sem fila manual.
habilitado por QW-OTD-06 · QW-OTD-07
André · Financeiro
Separação · Expedição
Prever desvios de separação, conferência e volumetria com dados Protheus + WMS.
habilitado por QW-OTD-08
Gustavo · Ricardo Silva
Tracking · Exceções
Monitorar EDI, prever atraso e acionar o responsável antes de o cliente cobrar status.
habilitado por QW-OTD-09
Cristiane · Ricardo Silva
Pós-venda · Recompra
Identificar clientes fora do ciclo esperado e gerar a próxima melhor ação para o vendedor.
habilitado por QW-OTD-10
Cristiane · Selton
Command Center OTD
LLM sobre a Adaptive Layer™: consultar pedido, risco, margem e causa da exceção em linguagem natural.
Ricardo CEO · Cristiane · Selton · André
Squad
Um agente por bloco de exceções da jornada — todos operando sobre a mesma Adaptive Layer™, não sobre planilhas paralelas.
Orquestrador Order-to-delivery
Acompanha o pedido ponta a ponta, detecta a etapa parada e aciona o responsável certo.
“Quais pedidos B2B estão parados e por qual causa?”
Cristiane · Selton · André
Copiloto Comercial B2B
Qualifica lead, recomenda pricing e gera proposta dentro da Jornada do Vendedor.
“Monte a proposta HORECA com preço, volume e condição aprováveis.”
Cristiane · Selton
Agente de Pedido & Ruptura
Valida estoque, detecta ruptura e mantém o pedido complementar visível até a entrega.
“Quais pedidos têm ruptura e qual substituição preserva a margem?”
Comercial · Backoffice · Logística
Agente de Crédito & Faturamento
Explica bloqueios e orquestra liberação, NF-e, boletos e retorno ao Protheus.
“O que falta para faturar os pedidos bloqueados de hoje?”
André · Financeiro
Agente de Expedição & Tracking
Monitora separação, conferência e EDI; prevê atraso antes de o cliente cobrar.
“Quais entregas estão em risco e em que etapa surgiu o desvio?”
Gustavo · Ricardo Silva
Agente de Recompra
Detecta clientes fora do ciclo e sugere a próxima melhor ação ao vendedor.
“Quem deveria recomprar esta semana e qual abordagem usar?”
Cristiane · Selton · Pós-venda
Novo desenho
Mapa de cobertura: quem é dono da exceção, quem apoia e o que cada agente entrega nas 9 macroetapas do processo.
| Agente / etapa | 1Encontrar o Lead | 2Negociação / Prova + visita | 3Cadastro do Cliente | 4Contrato de fornecimento | 5Input Pedido | 6Processamento Pedido | 7Contas a Receber | 8Tracking Pedidos | 9Recompra / Pós-Venda |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Orquestrador Order-to-delivery Cristiane · Selton · André | |||||||||
Copiloto Comercial B2B Cristiane · Selton | |||||||||
Agente de Pedido & Ruptura Comercial · Backoffice · Logística | |||||||||
Agente de Crédito & Faturamento André · Financeiro | |||||||||
Agente de Expedição & Tracking Gustavo · Ricardo Silva | |||||||||
Agente de Recompra Cristiane · Selton · Pós-venda |
Cada agente é dono das exceções de suas etapas e apoia as vizinhas — sem back-office no meio.
Ponta a ponta
O mesmo pedido com ruptura, bloqueio de crédito e atraso de transporte — resolvido por handoffs entre agentes, sem back-office como integração humana.
Um pedido, cinco handoffs
Como os agentes se passam o bastão sem back-office no meio
Copiloto Comercial B2B
2. Negociação / Prova + visita
Cliente HORECA aceita proposta
Copiloto monta pricing e proposta aprovável na JV
Agente de Pedido & Ruptura
5. Input Pedido
Item sem saldo no lançamento
Agente de Pedido propõe substituição e marca o complementar
Agente de Crédito & Faturamento
7. Contas a Receber
Cliente entra bloqueado por crédito
Agente de Crédito explica pendência e prioriza liberação
Agente de Expedição & Tracking
6. Processamento Pedido
Volumetria divergente na conferência
Agente de Expedição sinaliza desvio antes da coleta
Orquestrador Order-to-delivery
8. Tracking Pedidos
Transportadora atrasa o EDI
Orquestrador avisa o comercial com novo prazo estimado
Agente de Recompra
9. Recompra / Pós-Venda
Ciclo de recompra vencido
Agente de Recompra entrega a próxima ação ao vendedor
Anatomia
Observa, detecta, decide, age e registra — o histórico auditável volta para a camada e melhora a próxima decisão.
Observa
Eventos do pedido chegam pela Adaptive Layer™ (Protheus, WMS, portal, EDI, JV).
Detecta
Compara com o fluxo esperado e identifica a exceção ou o atraso.
Decide
Avalia impacto (margem, SLA, crédito) e escolhe a próxima melhor ação.
Age
Executa ou encaminha ao responsável — com contexto, não com "veja o relatório".
Registra
Devolve o resultado à camada: histórico auditável que treina a próxima decisão.